Projekt címe: ERPA – Elemző és robotizált folyamatautomatizálási rendszer kifejlesztése, nagyterhelésű ügyfélszolgálatok számára
Projekt azonosító száma: 2020-1.1.2-PIACI-KFI-2020-00165
Kedvezményezett neve: MVMI Informatika Zrt. - Miskolci Egyetem
Szerződött támogatás összege: 794 368 542 Ft
Támogatás mértéke: 55,18%
A projekt tervezett megvalósítási ideje: 3 év
Az MVMI Informatikai Zrt. a Miskolci Egyetemmel közösen közel 800 millió forint vissza nem térítendő támogatást nyert el a Nemzeti Kutatási, Fejlesztési és Innovációs Hivatal „Piacvezérelt kutatás-fejlesztési és innovációs projektek támogatása (2020-1.1.2-PIACI KFI)” című pályázati kiírásán. Az 1 milliárd forint összköltséget meghaladó projekt keretein belül a Miskolci Egyetem közreműködésével az MVMI Zrt. robotizált elemző és folyamatautomatizálási rendszerek kifejlesztésén dolgozik nagyterhelésű ügyfélszolgálatok számára.
Az MVMI Zrt. elsődleges célja, hogy az MVM Csoport tagvállalatainak magas szintű informatikai szolgáltatásokat nyújtson. Az MVMI Zrt.-nek a legmodernebb technológiai megoldásokra épülő szolgáltatás portfoliója tartalmazza mindazon IT szolgáltatásokat, melyekre bármely szervezet ügyviteli szempontból igényt tarthat, megoldást nyújt minden, a napi üzletmenet folyamán felmerülő szoftveres vagy hardveres problémában informatikai eszközök és megoldások terén, a jövőbeli fejlesztések, a digitális átállás vagy akár a távmunka során. Az innováció kulcsszerepet tölt be a vállalat stratégiájában: cégünk informatikai kiterjedtségéből, illetve méretéből adódóan is számos innovatív, jövőbe mutató ötlet, informatikai prototípus jut el hozzánk akár munkatársaink részéről, akár külső partnereinktől. Törekszünk arra, hogy feltérképezzük, és szakértő csapatunkkal támogassuk megrendelőink jövőbe mutató törekvéseit és aktívan részt vegyünk azok megvalósításában, bevezetésében.
Amire a robotizáció megoldást jelent
A nagyvállalatok növekvő ügyviteli problémáit kezelő szolgáltató cégek egyre többször szembesülnek azzal a problémával, hogy a meglévő heterogén informatikai rendszerek üzemeltetése, verzióváltása, biztonsági vizsgálata, mind informatikai okok miatt, mind pedig a korlátozott gazdasági és emberi erőforrások miatt, egyre nehezebben kivitelezhető. Az informatikai infrastruktúrák üzemeltetéséből adódó ügyviteli terhelésnövekedés egy adott pont után nem kompenzálható pusztán az ügyviteli kollégák számának növelésével, megoldás ezen a téren a folyamatok automatizálása, robotizálása lehet.
Forradalmi új rendszer az ügyviteli folyamatok automatizálására
A robotizáció alkalmazása nem teljesen új keletű, a Robotic Process Automation (RPA) rendszerek - melyek sajátossága, hogy lemásolják az emberi tevékenységeket, ekképpen pedig az ügyfélszolgálati kollégák teendőit monitorozva, képesek megtanulni a leggyakoribb ügyviteli folyamatokat és ezt követően szoftverrobotokkal el is végeztetni azokat -, használata már gyakorlatilag széles körben használt módszer, ugyanakkor mégsem hozza meg a kívánt áttörést minden esetben.
Az MVMI Zrt. és a Miskolci Egyetem közös kutatási projektje során éppen ezért egy olyan folyamatautomatizálási rendszer fejlesztésén és gyakorlati bevezetésén dolgozik, mely az eddig ismert RPA rendszerek egy továbbfejlesztett változata, és amely révén az emberi erőforrás további csökkentésével még rugalmasabban lehet egyszerű ügyviteli folyamatokat automatizálni.
Az MVMI Zrt. és a Miskolci Egyetem kutatása alapján az Elemző és robotizált folyamatautomatizálási rendszer (ERPA) új távlatokat nyit az ügyviteli folyamatok kezelésében, hiszen neurális hálózatok segítségével és továbbfejlesztett, klaszterező algoritmusokkal, öntanuló tulajdonsággal látja el a hagyományos RPA rendszert, így a létrejövő új ERPA rendszer segítségével, a folyamatautomatizálást biztosító robotszoftverek betanítása már automatikusan történik. Ezzel minden korábbinál inkább képes tehermentesíteni a dolgozókat és meggyorsítani az alap ügyviteli folyamatok kezelését. A kutatás-fejlesztési projekt eredményeképpen kialakítandó rendszer jelentős versenyelőnyt biztosíthat a hazai és nemzetközi piacon is azoknak a nagy forgalmat lebonyolító szolgáltató, kereskedelmi cégek számára, amelyek nagyszámú ügyfélszolgálati bejelentéseket kezelnek.
Az ERPA rendszer működése
A megvalósuló projekt különlegessége, hogy az ERPA rendszer segítségével, a folyamatautomatizálást biztosító robotszoftverek betanítása a megfigyelt ügyviteli munka alapján automatikusan történik. Ez azt jelenti, hogy az ügyfélszolgálaton dolgozók minden egyes probléma megoldásakor az ERPA külön erre a célra készített moduljában ellenőrizhetik, hogy milyen folyamatokat, illetve adatforrásokat ismert fel a rendszer automatikusan, valamint jóváhagyhatják, illetve eltérés esetén módosíthatják, kiegészíthetik azokat. Az ismétlődő munkafolyamatok többszöri automatikus elemzése és a különböző ügyfélszolgálatos kollegáktól érkező kiegészítések segítségével a Deep-learning algoritmusok képesek arra, hogy az éppen tanulás alatt álló folyamatokat finomítsák, továbbá az esetleges hibák autonóm javítását is el tudják végezni. Az így előálló adatokból az ERPA rendszer automatikusan betanítja a RPA szoftverrobotokat, amelyek ezt követően önállóan ellátják a leggyakrabban előforduló ügyviteli feladatokat.